母婴店送货上门做什么好(“送货上门”已成母婴店必备服务，如何用到极致？)

今年笔者在走访中，不少母婴店都提到：“今年客流比去年还要惨，至少去年疫情严重期间，因为担心物流断货，消费者囤了不少奶粉和纸尿裤，母婴店是有增长的，2021年从开年到现在，客流都很差。”而母婴店普遍面临客流量难题的另一面，笔者发现“送货上门”展现出惊人的力量。

进店购买PK送货上门，竟然各占一半！

2020年初，在新冠疫情最严重的阶段，全国大部分地区物流受困、交通管制，为保障宝宝不断粮，母婴店想方设法为消费者送货上门。当时大部分人都以为“送货上门”只是一个阶段性过渡的附加服务，但从现在来看，事情好像并没有那么简单。

在去年9月—12月的走访中，从市区到县级城市，奶粉圈发现绝大部分母婴店（其中以连锁为主）都可以根据顾客的订单金额，开展送货上门服务，其中有部分母婴店透露：“相比顾客到店取货，送货上门的还要多些。”但实际那时全国疫情已基本稳定，大街小巷的人流也较多。

而在2021年的走访中，笔者发现“送货上门”依然占据着母婴店营收很重要的部分，主要体现在2点：一是在笔者走访的母婴店中，虽然在门店内没有看到客人或是客人很少，但基本上一问都有导购在送货的途中，比如遇到一家一千平以上的大店，只有2个员工留守，其余都去送货了；二是有母婴店表示：“现在我们门店送货上门和客户到店取货基本上是各占一半。”这样的母婴店还不是少数。

从这个现象来看，在外卖经济的盛行之下，消费者似乎很快习惯了母婴店送货上门这一服务。据艾媒咨询数据显示，十年来，我国在线外卖用户数量稳步增加，至2020年，中国在线外卖用户规模已达4.56亿人，近占我国人口总数的1/3，比2011年人数增加了近7.3倍，2020年的疫情逐渐让母婴行业也加入“外卖”经济中。

（图源网络）

与此同时，笔者注意到类似孩子王、优家宝贝、贝贝熊、永辉超市、家乐福等极少数母婴店和跨境购母婴店，以及大多数商超都已入驻美团、饿了么等外卖平台，而且孩子王、伊藤洋华堂等着重加大对2小时送货上门服务的宣传，并引导消费者关注线上商城和小程序。

母婴店送货上门成常态，但还处在较散状态

值得一提的是，虽然当下母婴店“送货上门”已经成为门店营收重要板块，而且愈加普及，但从笔者走访区域来看，大多母婴店对“送货上门”板块重视度还不够，主要体现在以下3方面：

第一，没有/不够完善给员工装配的配送设施。比如有母婴店导购反馈：“现在我们门店送货上门比到店提取的要多，但公司还没有配备交通工具，我们一般都是通过自行车、公交车等送货，较为耗时间。”其他也有部分门店提到类似问题，比如有门店所有店员都只能用店长自己的一辆电动车送货，就会面临排队用车的情况。

第二，对于送货上门没有做出清晰的规定和培训。走访中的大部分母婴店基本都规定了送货的范围，比如3公里、5公里、城区等，但是针对送货中的更多细节，比如究竟是送到小区门口还是送货上门？送货上门之后是否要传递更多信息？这些细节更多还是凭借员工自我要求开展，将导致服务质量层次不齐。

第三，没有充分运用送货上门服务。笔者了解到，现在门店更多的送货上门就只停留在送货上门这一举动上，但伴随消费者进店率下降，店员与消费者直接接触的黏性降低，每到邀约客户参加妈妈班等活动就成难事。实际上，送货上门是门店宣传自身的很好契机，比如通过精美卡片、精美礼品，甚至是一些花束的精心准备，给顾客惊喜，多次触达沉淀用户口碑。

线上线下打通，送货上门或是突破口

在经历了2020年新冠疫情带来的消费行为大改变之后，有不少母婴店老板悲观认为：未来一定是线上电商的天下，实体店没有未来。但笔者以为，相比线上渠道，实体母婴店在人的温度、母婴店的服务、顾客的体验、消费者购买产品的安心、所见即所得的便捷、会员黏性、开新锁客的能力、培育品牌的能力、推荐能力、帮助客户解决问题的能力都是线上渠道所不及的，无论时代如何变化，这些依然是线下实体母婴店赖以发展的核心驱动力。

只是，在未来母婴店线上线下一体化发展大势之下，母婴店要做加法：一是要持续提升长板，将擅长的事做到极致，二是弥补短板，不至于短板过短限制了发展空间。

（图源网络）

另外，在走访中，笔者深感母婴店线上布局的痛苦，这种痛苦甚至包括对线上、线下渠道的定义。在笔者看来，今天线上线下分界线早已模糊，线上电商也在布局线下，线下门店也在布局线上，强硬的去区分线上、线下渠道，本身就是问题。以送货上门服务来看，其实只要消费者不是来门店购买都可称之为线上，包括用户通过小程序、购物商场、直播、微信等渠道下单购买。其中的核心是以人为中心，不局限于线上线下的区隔，每个导购都对自己的核心客户做好服务、做好客单价的增值。

总之，在大多数母婴店老板的认知中，线下实体母婴店生存环境只会越来越难，所以母婴店一是需要摈弃浮躁，将当下能做好的事情做到极致；二是取长补短，借鉴同行做得好的经验、学习新的经营思路，为发展注入活力；三是不仅局限于当下，还需着眼于市场变化趋势，设立短期、中期、长期目标，只有在不断攻克目标过程中，才能实现自我蜕变和发展！

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